Thomas Büdinger

Neulich kam mir der Gedanke: “Was würde ich von mir erwarten, wenn ich bei mir Kunde wäre?” Eigentlich banal und selbstverständlich. Man ist doch selbst jeden Tag Kunde in einem Supermarkt, bei einem Handwerker oder beim Bäcker. Und es ist auch völlig klar, was ich dort erwarte, oder? Ich möchte zuvorkommend, ehrlich und freundlich behandelt werden. Möchte unterstützt werden, wenn ich etwas nicht finde oder man mich dahingehend berät, das geeignete Produkt oder die geeignete Dienstleistung für meinen Verwendungszweck zu finden. Das setze ich einfach voraus.

All zu oft ist man dann enttäuscht, wenn schon das “kleine Einmaleins” versagt. Die Frau an der Kasse schaut grimmig drein und antwortet nur, wenn sie muss. Der Herr an der Wursttheke antwortet mehrfach: “Haben wir nicht.” Der Herr in der Werkstatt macht keine Diagnose und versucht mir Ersatzteile und Dienstleistungen anzudrehen, die ich nicht benötige. Meine Konsequenz bei fehlendem “kleinen Einmaleins” ist, dass ich dort schlicht nicht mehr hingehe.

Kommen wir zum “großen Einmaleins”. Zum “großen Einmaleins” gehört für mich recht abstrakt guter Kundenservice oder Kundendienst. Um den Kundenservice zu verbessern muss ich als Verkäufer oder Dienstleister in die Rolle des Kunden schlüpfen. Also überlege ich mir, was für mich erfüllt sein muss, damit ich mich mit dem Kundendienst wohl fühle. Da beginnt aber schon die Divergenz zwischen dem was ich implizit erwarte und was implizit angeboten wird. Rufe ich zum Beispiel bei einer Beschwerdehotline an, erwarte ich eine sehr gute Behandlung, denn ich bin ohnehin schon sauer, und obendrein muss eine akzeptable Lösung parat sein, damit mein Problem gelöst wird. Oft bekommt man an solchen Hotlines dann etwas völlig anderes. Ich bekomme eine weitere Telefonnummer, wo ich anrufen soll. Man ist sehr nett zu mir, kann mir aber keine Lösung anbieten. Man ist sehr unverbindlich zu mir, ich stelle aber eine Woche später fest, man hat eine Lösung für mich gefunden, aber sie mir nicht mitgeteilt. Ich bin also, egal in welcher der o.g. Konstellationen latent unzufrieden. Alleine beim Schreiben dieses Beitrags, fallen mir ad hoc 10 Situationen ein, mit denen ich in den vergangenen drei Monaten auf diese Weise unzufrieden war. (weiterlesen…)