Thomas Büdinger


Freie Malerei und Auftragsmalerei

Wenn ich bei mir Kunde wäre

Neulich kam mir der Gedanke: „Was würde ich von mir erwarten, wenn ich bei mir Kunde wäre?“ Eigentlich banal und selbstverständlich. Man ist doch selbst jeden Tag Kunde in einem Supermarkt, bei einem Handwerker oder beim Bäcker. Und es ist auch völlig klar, was ich dort erwarte, oder? Ich möchte zuvorkommend, ehrlich und freundlich behandelt werden. Möchte unterstützt werden, wenn ich etwas nicht finde oder man mich dahingehend berät, das geeignete Produkt oder die geeignete Dienstleistung für meinen Verwendungszweck zu finden. Das setze ich einfach voraus.

All zu oft ist man dann enttäuscht, wenn schon das „kleine Einmaleins“ versagt. Die Frau an der Kasse schaut grimmig drein und antwortet nur, wenn sie muss. Der Herr an der Wursttheke antwortet mehrfach: „Haben wir nicht.“ Der Herr in der Werkstatt macht keine Diagnose und versucht mir Ersatzteile und Dienstleistungen anzudrehen, die ich nicht benötige. Meine Konsequenz bei fehlendem „kleinen Einmaleins“ ist, dass ich dort schlicht nicht mehr hingehe.

Kommen wir zum „großen Einmaleins“. Zum „großen Einmaleins“ gehört für mich recht abstrakt guter Kundenservice oder Kundendienst. Um den Kundenservice zu verbessern muss ich als Verkäufer oder Dienstleister in die Rolle des Kunden schlüpfen. Also überlege ich mir, was für mich erfüllt sein muss, damit ich mich mit dem Kundendienst wohl fühle. Da beginnt aber schon die Divergenz zwischen dem was ich implizit erwarte und was implizit angeboten wird. Rufe ich zum Beispiel bei einer Beschwerdehotline an, erwarte ich eine sehr gute Behandlung, denn ich bin ohnehin schon sauer, und obendrein muss eine akzeptable Lösung parat sein, damit mein Problem gelöst wird. Oft bekommt man an solchen Hotlines dann etwas völlig anderes. Ich bekomme eine weitere Telefonnummer, wo ich anrufen soll. Man ist sehr nett zu mir, kann mir aber keine Lösung anbieten. Man ist sehr unverbindlich zu mir, ich stelle aber eine Woche später fest, man hat eine Lösung für mich gefunden, aber sie mir nicht mitgeteilt. Ich bin also, egal in welcher der o.g. Konstellationen latent unzufrieden. Alleine beim Schreiben dieses Beitrags, fallen mir ad hoc 10 Situationen ein, mit denen ich in den vergangenen drei Monaten auf diese Weise unzufrieden war.Mein Credo ist, Dinge nicht implizit gären zu lassen, sondern sie explizit zu machen. Die Menschen zu Äußerungen zu bewegen, die ihre implizite Erwartungshaltung auf den Tisch zu bringen. Erst wenn alle Wünsche und Bedürfnisse auf dem Tisch liegen, kann man darüber verhandeln und versteht vor allem die Gegenseite. Das Ergebnis ist Transparenz. Transparenz für beide Seiten. Also versuche ich einmal aufzustellen, was ich von mir erwarten würde, wenn ich ein Bild, Kunstdruck oder Kunsttasche (Verkauf eines Produkts) bei mir kaufen würde oder ein Auftragsgemälde (Dienstleistung + Verkauf einer Lösung) beauftragen würde. Das „kleine Einmaleins“ setze ich dabei immer voraus.

Verkauf eines Produkts

  • Einwandfreies Produkt
  • Transparentes Kostenmodell
  • Keine versteckten Kosten
  • Die Option der Wahl
  • Keine Manipulation beim Kauf

Dienstleistung + Verkauf einer Lösung

  • Ehrliche Beratung
  • Kostenvoranschlag
  • Mindestens zwei Alternativen zur Auswahl
  • Einbeziehen des Kunden in den Entstehungsprozess
  • Im kleinen Rahmen Möglichkeiten der Korrektur anbieten

Kundendienst allgemein

  • Verfügbarkeit über Telefon oder Internet
  • Umtausch bei Schäden oder andere Art des Entgegenkommens
  • Goodie bei Lieferverzug
  • Unaufdringliche Information über weitere Angebote
  • Nachbesserung in einem vernünftigen Rahmen
  • Transparenz, warum die Situation ist wie sie ist und wie sie sich für mich positiv entwickelt

Niemand ist perfekt, deshalb werde ich vermutlich nicht immer alle Punkte erfüllen können, die ich als mein Kunde fordern würde. An der Stelle kommt dann wieder die Transparenz ins Spiel. Wenn also etwas schief läuft, erwarte ich eine ehrliche Antwort, warum die Situation ist, wie sie ist. Wobei ich nicht solche Aussagen meine, wie: „ich bin neu hier“, „das ist mein erster Tag“, „die Kollegin ist diese Woche krank“, „wir haben Probleme mit der Lieferung“. Was ich hören will ist eine Lösung: „ich kümmere mich darum, es könnte aber einen Moment dauern“, „wir haben Probleme mit der Lieferung, ich informiere Sie am … wie lange es noch dauert“, „ich habe Probleme mit … ich versuche das im Rahmen von … Tagen zu erledigen“ Dabei ist natürlich klar, dass die Lösung keine Floskel sein darf.

Da ich meine künstlerische Tätigkeit im Nebenberuf ausführe, fehlt mir oft die Zeit. Meine persönliche Schwachstelle. Das schlägt sich nieder auf die Verfügbarkeit, die ich allerdings per E-Mail sehr gut abdecken kann. Bei Aufträgen kann ich deswegen nicht immer schnell liefern. D.h. ich werde immer über den Zeitrahmen aufklären, der mit einem Auftragsgemälde verbunden ist. Ich werde mich also anstrengen, mir ein guter Dienstleister zu sein und mich an meine eigenen Regeln zu halten, damit ich meiner Kundschaft ein ebenso guter Dienstleister bin.

Für diesen Artikel hat mich zum einen der Beitrag HANDBUCH KUNDENNUTZEN von Kerstin Hoffmann Inspiriert und die zahllosen Enttäuschungen als Kunde bei Telekommunikationsdienstleistern, Baumärkten und KFZ-Werkstätten.

Dieser Beitrag wurde am Donnerstag, 18. Februar 2010 um 20:42 Uhr veröffentlicht und wurde unter der Kategorie Allgemein abgelegt. Du kannst die Kommentare zu diesen Eintrag durch den RSS-Feed verfolgen. Du hast die Möglichkeit einen Kommentar zu hinterlassen, oder einen Trackback von deinem Weblog zu senden.

«  –  »

1 Kommentar »

  1. Übrigens gibt es zum Thema noch den jüngsten Artikel bei Guido Augustin „Wer war nochmal König?“ http://www.guidoaugustin.com/2010/03/wer-war-nochmal-konig/

    Comment: t.buedinger – 06. März 2010 @ 07:50

Schreib einen Kommentar

Basisinformationen

Kunsttaschen

Kunsttaschen bei DaWanda

Wo man mich findet

Thomas Büdinger's Shop bei Artflakes Thomas Büdinger's Shop bei MyGall Thomas Büdinger's Shop bei DaWand Follow Thomas Büdinger on twitter Thomas Büdinger bei Facebook

Tagcloud

Archiv

Lieblinks

Creative Commons Lizenz

Creative Commons License

Suchen

 

Powered by WordPress, Theme basiert auf Red Minimalista 2.3 by Perun